Datum
07.07.2009
Titel
KrankenkASSen im Kundenspiegel
Inhalt
Es sind turbulente Zeiten in der GKV! Zuerst führt die Bundesregierung den Gesundheitsfonds ein und verändert damit die Finanzierung innerhalb des Systems radikal. Anschließend versuchen das Bundesministerium für Gesundheit und Verbraucherschützer den Kassenwettbewerb anzuheizen. Und mit all diesen Maßnahmen wird ein zentrales Ziel verfolgt: Die Krankenkassen sollen ihre Leistungen und ihren Service möglichst genau auf die Bedürfnisse der Versicherten abstimmen!
Doch was erwarten eigentlich die Versicherten von der Einführung des Gesundheitsfonds?
Wie zufrieden sind sie bereits heute mit ihrer Krankenkasse – insgesamt, mit dem Service und der Betreuung? Wie fühlen sie sich abgesichert und empfinden sie den Preis hierfür als gerechtfertigt?
Mit welchen Angeboten können die Kassen überhaupt bei ihren Versicherten punkten – und was kommt davon bei den Kunden an? Welche Leistungen werden hingegen überhaupt nicht gewürdigt?
Diesen Frage ist Assekurata im ersten Teil der Studie
„KrankenkASSen im Kundenspiegel – Was die Versicherten erwarten“nachgegangen. Es wird aufgezeigt, mit welchen Punkten die Versicherten der untersuchten gesetzlichen Krankenkassen zufrieden sind und wo sie noch Verbesserungspotenzial sehen. Darüber hinaus wird von Assekurata dargestellt, welche Leistungen und Merkmale den Versicherten besonders wichtig sind und wie sie auf die Bindung der Kunden wirken. Wie die gesetzlich Versicherten ihre jeweilige Kasse in diesen Aspekten wahrnehmen, wird in einer Einzelkassenanalyse näher beleuchtet.
Im zweiten Teil der Studie
„KrankenkASSen im Kundenspiegel – Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung“ analysiert Assekurata die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung der Versicherten auf Einzelkassen- und auf Kassenartenebene. Durch die Berücksichtigung mehrerer Items werden hierbei auf statistischer und inhaltlicher Grundlage der Kundenzufriedenheits- und der Kundenbindungsindex berechnet. Somit wird sowohl die Einstellungs- als auch die Verhaltenskomponente der Versicherten erfasst.
Im Rahmen einer detaillierten Analyse der kassenindividuellen Wettbewerbspositionierung und der jeweils relevanten Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung können Krankenkassen etwaige Handlungsfelder und Erfolgsfaktoren identifizieren. Dies ermöglicht durch gezielte Maßnahmen positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung Einfluss nehmen. Neben dringend angeratenen Verbesserungen bei unterdurchschnittlich positionierten Krankenkassen können damit auch positiv positionierte Unternehmen ihre Wettbewerbsvorteile weiter ausbauen und die eigene Stellung im GKV-Markt verbessern.
Damit schafft Assekurata mit der Gesamtstudie „KrankenkASSen im Kundenspiegel“ eine umfassende Standortbestimmung – sowohl für den GKV-Markt als auch für die einzelnen Wettbewerber. Und das nicht aus der Blickrichtung der Politik oder der Krankenkassen, sondern aus Sicht der Kunden, denn deren Bedürfnisse und deren Empfinden werden letztendlich darüber entscheiden, wohin die Reise in der GKV geht und welche Kassen sich im Wettbewerb behaupten werden.