Im dritten Teil unserer Assekurata-Solutions-Serie zur Zufriedenheit der Versicherungskunden blicken wir auf die Schaden-/Unfallversicherung und damit auf den Bereich, in dem Kundenzufriedenheit besonders unmittelbar spürbar wird: die Schadenregulierung. Während Produktkomplexität und Preis im Wettbewerb weiterhin eine Rolle spielen, entscheidet vor allem die konkrete Abwicklung eines Schadens über die Wahrnehmung der Versicherten. Genau hier haben viele Anbieter in den vergangenen zwei Jahren deutlich zugelegt und das zeigt Wirkung.
Schadenregulierung als Schlüsselmoment
Der Schadenfall ist für Kunden der Moment der Wahrheit: Er entscheidet darüber, ob ein Versicherer als verlässlicher Partner oder als bürokratische Hürde wahrgenommen wird. Noch vor zwei Jahren drückten vor allem die Folgen großer Schadenereignisse die Zufriedenheit spürbar. Überlastete Prozesse, lange Wartezeiten und mangelnde Transparenz führten bei den Kunden häufig zu Frust.
Heute zeichnet sich ein anderes Bild: Die Zufriedenheit mit der Schadenregulierung ist im Schnitt um vier Punkte gestiegen und erreicht nun 75 Punkte (2022: 71 Punkte; siehe Abbildung 1). Versicherte loben vor allem schnellere Abläufe, nachvollziehbarere Abrechnungen und eine bessere Information zum Bearbeitungsstand.
Spürbare Verbesserungen in den Prozessen
Besonders die Bearbeitungsdauer und die Verständlichkeit der Abrechnung zeigen deutliche Fortschritte. Während sich die Dauer der Schadenbearbeitung im Schnitt um drei Punkte verbesserte, legte die Verständlichkeit der Abrechnungen sogar um vier Punkte zu. Auch die Transparenz zum Bearbeitungsstand stieg deutlich (+4 Punkte).
Die Befragung zeigt, dass Versicherer an den Stellschrauben gedreht haben, die für Kunden am meisten zählen: Schnelligkeit, Nachvollziehbarkeit und Transparenz. Dahinter stecken meist strukturelle Veränderungen wie digitalisierte Schadenprozesse, optimierte Workflows und eine direktere Kommunikation. Einige Anbieter stechen dabei besonders hervor: Die Barmenia überzeugt mit kurzen Bearbeitungszeiten und einer hohen Gesamtbewertung, die DEVK punktet bei der Verständlichkeit der Abrechnung, und die ARAG erreicht Bestnoten bei der Transparenz des Bearbeitungsstands.
Unterschiede zwischen den Anbietern werden größer
So positiv die allgemeinen Trends sind, zeigen die Ergebnisse aber auch, dass Schadenregulierung ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb bleibt.
Während manche Versicherer ihre Prozesse konsequent optimiert und die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich gesteigert haben, liegen andere weiterhin spürbar zurück. Dadurch hat sich die Spreizung zwischen den besten und den schwächsten Werten weiter vergrößert.
Am deutlichsten zeigt sich das bei der Bearbeitungsdauer: 2022 reichte die Bandbreite noch von 62 bis 74 Punkten, inzwischen von 60 bis 85 Punkten. Die Spitzenanbieter haben also einen klaren Vorsprung herausgearbeitet, während Nachzügler weiter zurückfallen. Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Bearbeitungsstand: Hier bewegten sich die Werte vor zwei Jahren zwischen 63 und 73 Punkten, aktuell liegt die Spannweite zwischen 53 und 78 Punkten. Auch in der Gesamtbewertung ist die Spreizung größer geworden: von 64 bis 76 Punkten im Jahr 2022 auf nun 60 bis 80 Punkte.
Diese Entwicklung zeigt deutlich, dass einige Versicherer ihr Schadenmanagement inzwischen konsequent als Hebel zur Differenzierung nutzen, während andere Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren.
Schadenregulierung als Treiber für Zufriedenheit und Bindung
Für Kunden ist der Service im Schadenfall oft wichtiger als das Produkt selbst. Wer hier positiv überrascht, stärkt nicht nur seine Weiterempfehlungsrate, sondern reduziert auch die Kündigungsbereitschaft. Schadenregulierung ist damit weit mehr als ein Kostenfaktor, sie ist ein entscheidendes Zufriedenheitsmoment.
Versicherer, die in digitale Prozesse, klare Kommunikation und schnelle Abläufe investieren, profitieren dabei doppelt: Sie verbessern die Gesamtzufriedenheit ihrer Kunden und sichern sich gleichzeitig langfristige Bindung. Der aktuelle Aufwärtstrend zeigt, dass Schadenmanagement mehr und mehr zum strategischen Erfolgsfaktor in der Schaden-/Unfallversicherung wird.
Autorin: Juliane Löffler (Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH)
Beitragsbild von Petr Macháček auf Unsplash
Der Beitrag Schaden-/Unfallversicherung: Wie besseres Schadenmanagement das Vertrauen zurückbringt erschien zuerst auf Assekurata.
