Vertrauen – der Schlüsselfaktor für erfolgreiches Gesundheitsmanagement

Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor in Sachen Gesundheitsfragen. Personen/Institutionen, die Vertrauen genießen, können richtungsweisende Impulse für die Versorgung setzen. Die meisten Menschen standen sicher schon einmal vor einer der klassischen Fragestellungen – Wer ist Spezialist bei Bandscheibenvorfällen; ist eine Operation angezeigt oder kann eine konservative Behandlung zum Ziel führen? Um unter anderem auch Antworten auf genau solche wichtigen Fragen geben zu können, haben sich Kostenträger mittels Gesundheitsservices in Position gebracht. Doch wem schenken gesetzlich und privat versicherte Kunden ihr Vertrauen? Dieser und vielen weiteren Fragen sind wir im Februar 2022 in einer Kundenbefragung zu Gesundheitsservices nachgegangen. Insgesamt 630 Verbraucher nahmen teil, wobei 319 Teilnehmer privat (PKV) und 311 gesetzlich (GKV) versichert waren.

Ärzte genießen das höchste Vertrauen – gefolgt von der Eigenrecherche

Wenig überraschend stellt für Versicherte der Arzt die höchste Vertrauensinstanz in puncto Gesundheitsfragen dar. In der PKV fällt das Vertrauen mit 62,7 % voller Zustimmung noch höher aus als in der GKV mit 55,3 %. Über die Gründe hierfür lässt sich trefflich spekulieren. Beispielsweise kann es unter anderem daran liegen, dass Ärzte privat Versicherten aufgrund der höheren Vergütung laut Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ) eine zeitlich intensivere Behandlung zukommen lassen. Mit deutlichem Abstand folgt auf Platz zwei das Vertrauen in die eigene Rechercheleistung, also Dr. Google, und erst dahinter die Versicherer beziehungsweise Krankenkassen. Danach folgen erst Freunde und Familie. Vermutlich lässt sich letzteres Ergebnis mit der allgemeinen Fragestellung erklären, mit welcher wir dieses Thema behandelt haben. Denn Untersuchungen zeigen, dass der Stellenwert von Freunden und Familie je nach Erkrankungsbild variiert und durchaus maßgeblich Einfluss auf den Versorgungspfad haben kann.

GKV-Kunden zeigen mehr Vertrauen in ihre Kasse

Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass Kunden ihrer GKV mit 67,8 % mehr Vertrauen schenken als die privat Krankenversicherten mit 53,6 %. Auch hier können wir über die Ursache lediglich spekulieren. Möglicherweise profitieren Betriebskrankenkassen von Loyalitätsvorteilen aufgrund ihrer historischen oder bestehenden Nähe zum Arbeitgeber der Versicherten, welche sich oftmals im Namen der Kasse wiederfindet. Wie wir in unseren Kundenbefragungen feststellen konnten, resultiert eine hohe Loyalität oftmals in einem höheren Vertrauen. Auch Geschäftsstellen und der damit einhergehende persönliche Kontakt könnten positive Effekte auf das Vertrauensverhältnis entfalten. Die privaten Krankenversicherungen hingegen haben hier sicherlich einen schwereren Stand aufgrund der direkten Leistungsregulierung mit dem Versicherten, die auch bisweilen mit Leistungskürzungen verbunden ist und damit nicht immer zur Zufriedenheit der Kunden ausfällt. Hier müssen die Unternehmen sicherlich vielfach noch ansetzen und ihre Prozesse dergestalt anpassen, dass Leistungsentscheidungen konsistent getroffen sowie Gründe für diese transparent und verständlich kommuniziert werden können. Gerade hierfür gilt es auch, entsprechende Dialogfenster zu öffnen und insgesamt über verschiedene Kanäle für die Kunden ansprechbar zu sein.

Gerade im Zuge der Corona-Pandemie gewann das Thema Vertrauen im Gesundheitswesen eine immer größere Bedeutung, sei es in die Maßnahmen, oder die Impfung – Vielfach war das Vertrauen entscheidend für Erfolg oder Misserfolg. Aus diesem Grund haben wir untersucht, inwiefern die Pandemie das Vertrauen der Versicherten in Personen/Institutionen verändert hat.

Ärzte sind die Gewinner in Sachen Vertrauen in der Pandemie

Die schlechte Nachricht zuerst – die Kostenträger haben in den vergangenen zwei Jahren am meisten Versicherten-Vertrauen verloren. Gewinner sind hier eindeutig die Ärzte, die sowohl bei gesetzlich als auch bei privat Versicherten deutlich zulegen konnten. Über die Hintergründe für diese Entwicklung können wir nur spekulieren. Möglicherweise gibt es einen Zusammenhang mit dem hohen Einsatz der Ärzte und Pflegekräfte in der Corona-Bekämpfung und der damit einhergehenden großen medialen Aufmerksamkeit.

Altersgruppen zeigen unterschiedliche Vertrauensniveaus und -veränderungen

Interessantes zeigt sich auch bei einem Blick auf die Altersgruppen. Während in der PKV die Gruppe der 18-29-Jährigen ihrer Versicherung am meisten vertraut, sind es in der GKV die 60-69-Jährigen, relativ dicht gefolgt von den 30-39-Jährigen.

Vertrauen ist ein bedeutender Schlüsselfaktor, um die Inanspruchnahme von Gesundheitsservices zu erhöhen. Im Zielbild der Unternehmen finden Kunden über diese schnell den Weg in eine qualitativ hochwertige Versorgung, die sich an der medizinischen Notwendigkeit ausrichtet und teure Komplikationen und Folgeerkrankungen verhindert. Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass es hier sowohl für die PKV als auch für die GKV noch einiges zu tun gibt. Zielgruppenkonforme Ansprachekonzepte, die auf das jeweilige Vertrauenslevel und die Bedürfnisse aufbauen, dürften hier zielführend sein. Dies setzt eine Auseinandersetzung mit dem Bestand und den Serviceangeboten voraus. Denn was nützen Gesundheitsservices, die mit Aufwand und Herzblut eingeführt werden, wenn sie letztlich mangels Vertrauen in den Anbieter nicht genutzt werden?

Autorin: Eva Germer (Senior-Consultant Assekurata Solutions GmbH)

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